Como definir um resultado-chave mensurável quando você não tem dado nenhum

Quando não existe valor de partida, a primeira tarefa do trimestre é descobri-lo, e isso é trabalho legítimo, não fracasso. As quatro saídas que funcionam: medir por duas semanas antes de fixar a meta, usar um substituto mais fácil de coletar, contar eventos em vez de calcular índice, ou perguntar às pessoas com uma pergunta fixa.

Por que não dá para escrever a meta sem a partida?

Porque sem o ponto de saída você não tem progresso, tem apenas chegou ou não chegou. Na semana 6, quando alguém perguntar como está, a resposta possível é "ainda não chegamos", que é exatamente a informação que não ajuda ninguém a decidir nada.

E há um efeito pior, que é a meta sair do nada. "Elevar o NPS para 60" sem saber se hoje ele é 20 ou 55 é um número inventado, e o time percebe isso. A partir do momento em que o time acha que a meta é arbitrária, ela para de orientar comportamento.

Saída 1: meça duas semanas antes de fixar a meta

É a mais honesta e a que quase ninguém usa, porque parece perda de tempo. Escreva o resultado-chave com a partida em branco, comece a medir, e preencha a meta na semana 3. O ciclo perde duas semanas de perseguição e ganha treze de número confiável.

Saída 2: use o substituto que já existe

O indicador perfeito costuma ser caro de coletar, e um indicador razoável que já existe costuma dar noventa por cento da informação. Trocar um pelo outro é quase sempre a decisão certa no primeiro ciclo.

A coluna da direita é sempre imperfeita, e é medível hoje. Um número imperfeito que o time olha toda semana move mais coisa que um número perfeito que ninguém coleta.

Saída 3: conte eventos em vez de calcular índice

Índice exige denominador, e denominador é o que costuma faltar. Contagem simples quase sempre está disponível e resolve o primeiro ciclo.

• Em vez de "índice de retrabalho", conte quantas vezes por semana algo precisou ser refeito
• Em vez de "taxa de erro", conte quantos erros chegaram ao cliente
• Em vez de "percentual de aderência", conte quantos casos saíram do padrão
• Em vez de "eficiência da reunião", conte quantas decisões saíram com dono e prazo

A marcação precisa ser barata para quem executa: um risco num papel, um clique, uma linha numa planilha compartilhada. Se custar mais de dez segundos, ela para na segunda semana e você fica sem nada.

Saída 4: pergunte, com pergunta fixa

Dado qualitativo vira série temporal desde que a pergunta não mude. Uma pergunta única, com escala de 0 a 10, repetida toda quinzena para as mesmas pessoas, produz um número acompanhável em duas semanas.

A regra que faz isso funcionar é não mexer na pergunta. No momento em que alguém "melhora" o texto, a série anterior deixa de ser comparável, e você volta a não ter histórico.

O que não funciona

O procedimento, em ordem

1. Liste os resultados-chave sem valor de partida. Costumam ser metade no primeiro ciclo.
2. Para cada um, pergunte se existe substituto já coletado. Se existir, troque e siga.
3. Se não existir, pergunte se dá para CONTAR alguma coisa em vez de calcular.
4. Se der, defina quem marca, onde e em quanto tempo. Menos de dez segundos por marcação.
5. Se não der, escreva o resultado-chave com meta em aberto e combine a semana 3 como prazo.
6. Se nem isso, o indicador não cabe neste ciclo. Escolha outro e seja explícito sobre o motivo.